02:10 Время

Клиентам банков станет легче

Мнения

Подписаться на новости
21:03
4523
0
Фото из личного архива

Недавно мы писали, что Банк России одобрил предложение Национальной финансовой ассоциации и решил отказаться от рассмотрения жалоб клиентов на кредитные организации. Теперь такие обращения будут рассматриваться непосредственно в самих банках.

О результатах будут сообщать и клиенту, и в Центробанк. Для банков выгода очевидна – меньшее количество жалоб сократит число проверок со стороны регулятора. А чего ждать самим клиентам в связи с нововведениями?

Прокомментировать ситуацию редакция Dolgi.ru попросила ведущего юриста компании Объединенный юридический центр «Парфенон» Павла Уткина.

– После передачи работы с претензиями граждан к деятельности банков от ЦБ к самим кредитным организациям выиграют все. Такой подход ускорит процесс обработки претензий, сократит риски «отписок», создаст стимулы для банков более качественно и своевременно реагировать на недовольство клиентов. Благодаря этому следует ожидать повышения степени удовлетворенности услугами банков и уменьшения административной нагрузки на сам ЦБ, который больше сможет сфокусироваться на системных вопросах надзора.

Текущая система не предполагает ответственности кредитных организаций за отсутствие реакции на обращение граждан. Фактически ради защиты потребителей банковских услуг ЦБ возложил эту роль на себя, но тем самым он увеличил временные и моральные издержки для тех, кто оказался недоволен качеством оказанных услуг. После одобрения предложения Национальной финансовой ассоциации банки будут обязаны в сжатые сроки рассмотреть обращение граждан и пояснить по существу, каким образом проблема может быть решена с отправкой копии в сам ЦБ. Регулятор на этой основе сможет варьировать степень своего мониторинга деятельности той или иной поднадзорной организации. По этой причине нельзя говорить о снижении степени контроля со стороны Банка России – вал обращений станет сигналом того, что потребуется серьезный «разбор полетов» в отношении того, как выстроена работа «проштрафившегося» банка.

Для самих банков эта инициатива может стать дополнительным элементом в конкурентной борьбе – статистика числа таких претензий и их урегулирования может дополнить существующие «народные рейтинги» и иметь более объективный характер. Это возможность повысить лояльность и вернуть тех клиентов, которые иначе бы скорее всего ушли, так и не дождавшись решения их проблемы в разумные сроки. Это возможность обнаружить упущения и недочеты в работе с клиентами. Это становится особенно актуальным сейчас, поскольку из-за ухудшения ситуации в экономике уход «хороших клиентов» к конкурентам может иметь более ощутимый эффект на дальнейшие перспективы.

Добавить комментарий