21:13 Время

В России снижается лояльность граждан к банкам

Мнения

Тема: Долги

Подписаться на новости
15:33
4177
0
ngmsys.com

Граждане России, пользующиеся услугами российских банков, в целом демонстрируют средний уровень лояльности к своим кредитно-финансовым организациям, и показатель NPS по итогам первого полугодия 2017 года снизился относительно прошлого года. Об этом свидетельствуют результаты опроса, проведенного Аналитическим центром НАФИ, посвященного оценке индекса потребительской лояльности (NPS, или Net Promoter Score).

Индекс потребительской лояльности рассчитывается на основании условного отнесения клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», или сторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли они рекомендовать банк своим друзьям и знакомым.

В отношении основного банка среднее значение NPS – 27 пунктов. С июля прошлого года наметилась тенденция к снижению этого показателя (в 2016 году – 44 пункта, в январе 2017 – 39 пунктов, в мае и августе 2017 – 27 пунктов). Снижение индекса связано с увеличением доли «нейтралов» – в нее перешла часть промоутеров, в то время, как число критиков практически не изменилось. Мы видим, что почти каждый второй клиент готов рекомендовать свой банк другим (45% в мае и 47% - в августе), и около пятой части клиентов не стали бы этого делать (18% в мае и 20% - в августе).

 

Чаще всего россияне (включая членов семьи) пользуются услугами одного банка (65%). Клиентами двух банков являются 21%, а трех – 7%. Всего 3% респондентов указали, что не пользуются услугами таких кредитно-финансовых учреждений. Концентрация на рынке банковских услуг в России по-прежнему высока – более 60% населения считают основным банком Сбербанк России.

Добавить комментарий

Чтобы добавить комментарий необходимо авторизоваться или зарегистрироваться